Guia completo de Upsell e Cross-sell para Ecommerce

Existem muitas estratégias que você pode implementar para aumentar a receita. Ao mesmo tempo, estas estratégias podem fornecer tanto valor aos seus clientes, tornando suas compras on-line mais fáceis e melhores.

O upselling e o cross-selling são métodos populares que podem ajudar a alcançar essa satisfação do cliente ao mesmo tempo que aumentam a receita do ecommerce.

O que eles são? Por que eles devem estar no seu radar e como usá-los corretamente? Leia abaixo.

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O que é Cross-Selling?

Cross-selling é quando um cliente compra um item e recebe uma recomendação para comprar um item relacionado ou complementar além dele. Por exemplo, alguém que compra uma TV pode receber a sugestão de compra de um cabo HDMI.

O cross-selling geralmente é feito na página de checkout, assim, o cliente sabe o preço total do pedido e pode ver claramente quais itens podem complementar sua compra e melhorar os recursos do produto principal a ser comprado.

Esses tipos de recomendações adicionais também funcionam bem nas páginas de produtos, mesmo antes de os clientes adicionarem itens ao carrinho. Dessa maneira, os clientes já começam a pensar em outros produtos complementares antes mesmo de decidir pelo primeiro deles.

Até mesmo do pedido ser feito você ainda pode fazer uma venda cruzada, com o uso de e-mails personalizados com sugestões de produtos.  

O que é Upselling?

O upselling é um pouco diferente. Quando um cliente vai comprar um item, você oferece uma versão melhor desse mesmo item (ou um item semelhante). A lógica por trás dessa tática está no desejo dos clientes de obter o melhor valor para o seu dinheiro. Por exemplo, um comprador que compra um laptop pode receber uma máquina mais poderosa da mesma marca ou de um modelo semelhante.

Essa estratégia geralmente é feita na página do produto de uma loja on-line antes da etapa de checkout. Isso garante que o cliente não será levado pela oferta de atualização de último segundo antes de comprar um item.

Para produtos comprados com frequência, o upselling atrasado também é uma opção com clientes fiéis, fazendo com que eles tentem a compra de uma alternativa melhor depois de comprar um mesmo produto diversas vezes.

Se você quiser entender tanto implementação de upsell quanto cross-sell para ecommmerce, você deve prestar muita atenção nas estratégias da Amazon. Na próxima vez que você comprar produtos na Amazon confira a página de produto para entender upsell e no checkout preste atenção para o cross-sell.

Qual é a diferença entre Upselling e Cross-Selling?

Embora essas duas estratégias possam parecer semelhantes, como o objetivo é apresentar ao cliente outro produto e vender mais, elas são um pouco diferentes. No cross-sell você oferece um produto que irá complementar aquele que o usuário está interessado, já no upselling, o usuário receberá um produto que é melhor do que o que ele está procurando.

Ambas as estratégias são maneiras de melhorar a experiência do seu cliente, oferecendo-lhes exatamente o que eles precisam, além de ajudar sua loja a aumentar sua receita.

Por que eles são importantes para o seu negócio?

Quando usadas corretamente, essas estratégias aumentam o valor da vida útil do cliente (LTV), o número de compras repetidas e o valor médio do pedido, além de beneficiar a lealdade à marca e recorrência de compra. Mesmo que essas estratégias sejam ótimas oportunidades para aumentar os lucros do seu negócio, elas devem ser implementadas sem alienar seus clientes, ninguém gosta de ser atacado por vendedores.

Então, você deve ser extremamente cuidadoso para evitar erros no cross-selling com produtos muito diferentes e upselling que parecem gananciosos para seu cliente. Abaixo confira algumas maneiras de usar cross-sell e upsell de forma diferente.

6 maneiras de usar com sucesso o cross-sell e o upsell

1. Avalie as compras dos clientes

Se pergunte:

·        O produto adicional é relevante para a compra original?

·        O cliente se beneficiará do uso deste produto? De que forma?

·        O cliente está disposto a gastar mais?

Se você respondeu a todas as perguntas acima com "Sim", então você deve avançar com as estratégias.

Se uma ou mais perguntas foram respondidas com "Não", tente pensar nas razões. Talvez o item de cortesia não seja relevante o suficiente, ou um cliente não se beneficiaria dele? Também pode ser que o cliente não esteja disposto a gastar mais.

Se você está lutando para responder a essas perguntas (ou não quer gastar tempo em coisas tão pequenas), aproveite as tecnologias. A Prax lhe traz os dados e insights sobre o que fazer com eles, melhorando sua operação.

2. Deixe seus clientes mais fiéis ajudá-lo

Você trabalhou duro para fidelizar e confiar no cliente, peça o feedback deles. Teste ideias e estratégias de cross-sell e upsell com seus clientes mais leais e ouça como eles respondem, o que funcionou e o que não funcionou. pesquisa deve ser apenas o suficiente para coletar as informações mais necessárias. Com esse conhecimento, você estará bem-preparado para testar em novos segmentos de clientes.

3. Segmente seus clientes

A segmentação de clientes é um processo que classifica os clientes em grupos específicos com base em suas compras, comportamento de navegação, outras interações com sua loja online ou quaisquer características.

A segmentação de clientes permite que você personalize a experiência do cliente sem gastar muito tempo e esforço, pois você não precisará abordar cada cliente individualmente. Em vez disso, você se concentrará no que realmente importa. Isso ajuda a determinar o que ressoa mais com os clientes e que tipo de estratégias de upsell e cross-sell e métodos de comunicação usar.

4. Priorize as necessidades do seu cliente

Evite parecer agressivo com seu cliente, tente o colocar em primeiro lugar sendo o mais específico possível. Crie um número limitado de atualizações ou complementos mais relevantes, visto que oferecer muitos produtos pode sobrecarregar seu cliente, fazendo ele pensar duas vezes antes de fazer uma compra de você novamente.

5. Preste atenção aos custos adicionais de cross-selling

Os itens de venda cruzada não devem afetar enormemente o custo total do pedido, pois podem desencorajar um cliente a comprar mais. Portanto, é razoável manter itens adicionais 20-30% do preço do produto original no máximo.

6. Deixe que os dados sejam o seu guia

Aproveitar os dados ajudará você a tomar as melhores decisões ao escolher quais produtos vender.

Os dados históricos do cliente podem dizer muito sobre as preferências de seus clientes. Veja o que clientes semelhantes compraram junto com um produto e você terá uma recomendação de venda cruzada baseada em dados, assim, você obtém produtos de venda cruzada personalizados para cada segmento comprador.

O cross-sell e o upsell funcionam melhor quando são precisamente direcionados e relevantes para o que os clientes já estão comprando. Ofertas relevantes e altamente personalizadas também melhorarão sua taxa de retenção e fidelidade de clientes.

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