Como reduzir a Taxa de Carrinho Abandonado de seu Ecommerce

Em outras palavras, para cada 10 clientes que adicionam seus produtos, 7 deixam sem completar a compra. As lojas online perdem cerca de 18 bilhões por ano em vendas devido ao abandono de carrinho.

Em alguns casos, o cliente está apenas procurando pela internet e adicionando ao carrinho sem a intenção de compra. Na verdade, os picos de taxa de abandono de carrinho acontecem em Dezembro quando a Black Friday e as datas de fim de ano impulsionam os compradores.

Outro estudo aponta que grande parte dos clientes abandonam os carrinhos pois estavam apenas pesquisando, o que fazem com que eles deixem o processo em seu início.

Em outros casos, os clientes abandonam o carrinho depois de encontrar alguma fricção com a experiência de sua loja, estes tipos são os que você deve atacar. Abaixo estão algumas formas de você prevenir isso.

Os motivos mais comuns para o abandono de carrinho

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Um site confuso ou um processo de checkout com muitos passos frustra seus compradores e faz com que eles pensem mais sobre suas compras.

Criação de conta obrigatória

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Criar uma conta demanda muito esforço, os consumidores talvez não vejam sentido na criação da conta, especialmente se forem realizar apenas uma compra. Por outro lado, as lojas geralmente pedem a criação de conta para adquirir emails de clientes e melhorar sua geração de leads.

Compradores de primeira viagem não querem fornecer seus e-mails e dados do cartão de crédito, além disso, para o consumidor, criar uma conta também significa lembrar de mais uma senha de acesso.

Processos de check out longos ou confusos

Um processo ideal de checkout é uma experiência sem fricção. O típico processo de checkout é o seguinte: carrinho > informações de cobrança > informações de entrega > forma de entrega > previsão > pagamento > confirmação.

Um checkout que não possui sequência lógica pode fazer com que o cliente pare, assim como pedir muitas informações do cliente, como número de telefone, data de nascimento ou gênero.

Sem descontos ou códigos

Muitos e-commerces oferecem cupons de desconto para a primeira compra ou incentivos para criar uma conta. Se você não oferecer incentivos e seu competidor o fizer, seu cliente irá migrar para outro site.

Custos de frete inesperados

Nada é mais frustrante para os visitantes da sua loja do que taxas inesperadas no fim do checkout.

Segundo estudo, 48% das pessoas que realmente queriam comprar abandonaram o seu carrinho devido a custos extras muito altos. Buscando competir com a Amazon, alguns outros grandes varejistas tornaram seu frete grátis com entrega de dois dias, fazendo com que os clientes esperem por isso em todas suas experiências de compra.

Tempos de entrega maiores do que o esperado

Alguns e-commerces não divulgam o tempo de entrega até o checkout, o que frustra os clientes. Os prazos de entrega aceitáveis estão ficando cada vez mais curtos, segundo estudos, o prazo aceitável atualmente é de no máximo 4.5 dias, uma queda para os 5.5 em 2012.

O item que você vende também impactará os prazos de entrega, itens customizados demorarão mais naturalmente. Itens perecíveis e materiais para a casa devem ser entregues mais rapidamente para garantir a qualidade da comida e a urgência da entrega. Em contrapartida, os prazos de entrega para bens duráveis como móveis, eletrodomésticos e etc. são mais longos.

Política de reembolso

Os compradores de loja online assumem um risco por não ver o produto antes de comprar e não experimentar o mesmo, por isso, eles precisam de uma segurança de ter o reembolso ou poder devolver o item. Oferecer uma política de devolução ou um período maior para a mesma cria confiança no consumidor, melhorando a reputação da loja.

Falta de opções de pagamento

Os clientes buscam por uma variedade de opções de pagamento devido a preocupação por vazamento de dados e crescimento de pagamentos por aproximação. Apple Pay, Google Wallet, PayPal e outras carteiras digitais são opções para o cliente consumir online sem divulgar seus dados de cartão de crédito para lojas não confiáveis.

Problemas de segurança de pagamento

Designs mal feitos de site, marca desconhecida ou gateways de pagamento desconhecidos podem ser sinais que fazem o cliente desistir da compra. Segundo o Instituto Baymar, 18% dos clientes não divulgariam seus dados de cartão de crédito para ecommerces que não confiam.

Para que seu site fique mais confiável produza conteúdos gerados pelo usuário, como reviews por exemplo.

Restrições na quantidade de produtos

Os clientes não querem adicionar itens ao carrinho e posteriormente descobrir que não podem comprar por limitações de quantidade ou disponibilidade de produto. Se você possui poucos produtos em estoque ou está restringindo a quantidade de itens para compra torne isso claro na página do produto e não surpreenda os clientes no checkout.

Comparação de produtos

A facilidade de comparar preços e produtos entre diversas marcas online significa que seu cliente pode achar um produto igual ou similar em alguns cliques. Se a oferta do concorrente for mais atraente, através de cupons de desconto ou entrega mais rápida, seu visitante irá desistir da compra em seu site. Por isso, de tempos em tempos é importante analisar a concorrência e suas ofertas.

Problemas de performance no site e aplicativo

Se seu site é confuso ou lento as pessoas perderão confiança em seu produto ou serviço. Segundo estudo de Stanford, 75% dos consumidores julgam a credibilidade de um negócio pelo seu site. Você pode utilizar o Google Analytics para verificar a performance de seu site nos diversos browsers e dispositivos.

Como calcular a taxa de abandono de carrinho?

A taxa de abandono de carrinho é calculada dividindo o número total de transações completas dividido pelo número de vendas iniciadas. Após isso você deve subtrair o resultado por 1 e multiplicar por 100 para encontrar a taxa de abandono.

Como diminuir a taxa de abandono de carrinho de sua loja online

Ofereça políticas de loja transparentes, várias opções de pagamento e um processo de checkout simples e sem fricção. Para identificar os gargalos de seu site você deve analisar as suas maiores ‘Exit pages’ no Google Analytics.

Providencie opções de checkout como convidado

Deixe seus clientes pularem a criação de contas se eles quiserem, assim o tempo de checkout diminui e faz com que os usuários que não querem compartilhar informações se sintam mais seguros. O processo de checkout como convidado faz com que o cliente não tenha que lhe dar informações de cartão de crédito e com que seu email seja utilizado apenas para informações de entrega.

Inclua thumbnails de produtos no decorrer do processo de checkout

Em muitos casos, seu comprador irá adicionar diversos itens ao carrinho e esquecer o que está comprando ou até selecionar um item customizável e quer ter certeza que o personalizou da forma correta. Grande parte destes clientes simplesmente deleta o produto do carrinho, retorna à página do produto para conferir a personalização e nunca completa a transação, por isso, incluir uma imagem e sumário dos principais aspectos do produto traz certeza ao consumidor.

Incluir indicadores do progresso durante a página de checkout

Barras de progresso são uma ótima forma de deixar o consumidor ciente de quantos passos ainda faltam para completar o processo. Esta ferramenta cria um senso de movimento que reduz a chance de um abandono por não saber sua evolução no processo. Uma barra quase completa de progresso faz com que o consumidor tenha um reforço visual de prosseguimento devido ao tempo já investido no checkout. Além destas barras de progresso você também pode incluir notificações para relembrar itens no carrinho, com o uso de pop ups por exemplo.

Seja transparente com seus custos

Não surpreenda seus clientes com taxas inesperadas no checkout, seja o mais transparente possível sobre fretes, taxas e manuseio de produto, de preferência mostrando estas informações na página do produto. Entretanto, taxas geralmente dependem da localização geográfica ou endereço de frete, por isso, deve-se atualizar os preços imediatamente após o cliente inserir o endereço de entrega. Se você não conseguir precisar os custos de entrega, pelo menos aproxime um número para o cliente.

Mostre o valor economizado no checkout

Se você estiver oferecendo descontos para a primeira compra ou o cliente utilizar um código de desconto, mostre o valor deduzido do preço original, desta forma, o consumidor se sentirá fazendo um bom negócio. Outra opção é oferecer descontos com prazo definido, os quais criam um senso de urgência, especialmente se você mostrar uma contagem regressiva.

Ofereça várias formas de pagamento

O consumidor quer utilizar seu método de pagamento preferido, especialmente se esse for o mais conveniente e não for necessário inserir as informações a cada compra. Descubra os métodos de pagamento mais utilizados pelos seus clientes e ofereça as integrações necessárias.

Ofereça frete grátis

Frete grátis reduz o valor da compra, fazendo com que o cliente fique menos propício a repensar sua compra, especialmente em compras por impulso.

Inclua calls to action nas páginas de checkout

Usuários abandonam seus carrinhos se o próximo passo para o checkout não está claro. Destaque o próximo passo de seu processo usando CTAs que fazem o usuário saber o que esperar. Adicione frases como “Adicione ao carrinho”, “Compre Agora” e ao fim "Confira e pague” para que o usuário revise sua compra antes de pagar.

Faça com que a navegação entre carrinho e loja seja fluida

Os usuários devem ser capazes de navegar entre o carrinho e a loja em um só clique. Desta forma, se ele quiser adicionar mais itens ao carrinho ou revisar os itens que já estão lá, eles poderão o fazer com facilidade. Tenha certeza de que ele pode acessar as páginas dos produtos dentro do processo de checkout, com os itens na lista contendo URLs clicáveis.

Tenha uma política de reembolso e devolução sólida

Ser muito bondoso com reembolso e devoluções pode acabar com suas margens, no entanto, constrói uma ótima reputação especialmente para lojas com produtos caros. Se o erro que causou a devolução ou pedido de reembolso for seu você deve corrigi-lo e resolver o problema, para que sua reputação não seja danificada.

Ofereça um chat de suporte ao vivo

Quando os consumidores têm uma pergunta ou reclamação eles querem uma resolução rápida, chats ao vivo fazem com que você consiga responder rápido e garanta a confiança de seu cliente. Lembre-se que um chat ao vivo implica em respostas instantâneas, portanto não ofereça aquilo que você não consegue entregar. Fora do horário comercial você pode deixar um bot realizando o trabalho, desde que ofereça a opção de falar com um humano caso o problema não seja resolvido.

Adicione provas sociais ao site

Conteúdo gerado por usuários como reviews, avaliações e fotos tiradas por clientes constroem confiança com futuros consumidores. Estas provas sociais fazem com que as pessoas vejam as ações dos outros e acreditem que terão as mesmas reações.

Otimize o tempo de carregamento das páginas

Preste atenção na disponibilidade de seu site e tempo do mesmo no ar, especialmente em épocas de pico. Tempos de carregamento lentos podem impactar negativamente suas taxas de conversão.

Técnicas de marketing para evitar o abandono de carrinho

Além de otimizar seu site você pode usar marketing para fazer seus clientes se manterem em seu site até completar sua compra ou alcançar aqueles clientes que desistiram no meio do processo.

Utilize pop-ups de saída

Um pop-up de saída é uma ferramenta que aparece na tela no momento em que o cliente tenta sair de uma página, buscando fazê-lo se manter dentro da página através do acompanhamento do mouse do usuário. Se o cursor deixar as áreas ativas do navegador o pop-up aparecerá. Para os clientes que já adicionaram itens ao carrinho este pop-up aparecerá oferecendo descontos e buscando o convencer a completar a compra.

Redirecione aqueles que já abandonaram o carrinho

Anúncios de redirecionamento são um sutil call to action para o cliente finalizar sua compra, investigue as principais causas para o abandono de carrinho em seu site e personalize os anúncios com os cenários mais comuns. Se o problema for custos de frete, ofereça frete grátis por exemplo.

Personalize os e-mails de follow up

Uma campanha de email focada em clientes que abandonaram seus carrinhos deve mostrar o que está neste carrinho, com links clicáveis que levem ao site, e conter recomendações de produtos similares. É possível que este cliente tenha abandonado o carrinho por não encontrar o que estava procurando, portanto recomendar outros itens pode ajudar.

Otimize sua loja para reduzir a taxa de abandono de carrinho

Ofereça uma boa experiência ao usuário e um processo de checkout simples, seguro e com várias opções de pagamento.

Analise o comportamento do cliente

Ferramentas como a Prax o auxiliam a entender seu funil de conversão e onde o cliente está deixando o processo. Se você ver muitos problemas na parte de pagamento deve haver algum problema com CTA, poucas opções de pagamento ou problemas do site. Estes dados também podem mostrar outros problemas em seu funil, como a necessidade de deixar uma etapa do funil para cadastrar-se como usuário. Estes insights o auxiliam a melhorar o processo e otimizar seu site.

Colete feedbacks de seus clientes

Envie uma pesquisa de satisfação posterior à compra para entender os pontos de melhoria de seu processo de checkout. Você também pode enviar estas pesquisas para pessoas que abandonaram seus carrinhos, buscando entender porque o fizeram.

Conclusão

O abandono de carrinho pode ser prevenido até certo ponto, otimizar seu site, fazer com que a experiência de seu cliente seja fácil fazem com que o processo seja melhor e menos suscetível à abandonos. É importante examinar seu funil de conversão para entender as diferenças entre pessoas que querem comprar seus produtos e que estão apenas navegando, assim você entenderá os pontos focais a serem atacados.

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